Есть мнение, что посредничество как форма бизнеса отмирает за ненадобностью. В самом деле, общались ли вы хоть раз за последние пару лет с операторами вызова такси? Нет, конечно, для этого есть удобные мобильные приложения. Многие ли из вас обсуждают качество товара с продавцом у прилавка? Да к чему это? Информация на этикетке скажет вам много больше консультанта, который зачастую и товара-то своего толком не знает.
А что с рынком охотничьего туризма? Ведь и здесь есть свои продукт (охота), покупатель (охотник), производитель (устроитель охоты, он же принимающая сторона) и посредник-продавец (для обозначения которого мы используем устоявшееся иностранное слово «аутфитер»). Да нужен ли этот аутфитер? Оправдано ли вообще его существование в век смартфонов и общедоступной информации в интернете?
Лично я думаю, что да, нужен и оправдано, и ниже постараюсь объяснить свою позицию.
Обратимся к охотнику, который находится в стадии поиска тура. Один из первых вопросов, который встаёт перед ним, таков: у кого покупать охоту – непосредственно у устроителя охоты или же обратиться за помощью к аутфитеру?
Почему охотнику удобнее работать с аутфитером, чем напрямую с устроителем охоты?
-
Аутфитер знает,с кемнужно и с кем не нужно работать. Это знание достигнуто годами работы и общения с партнёрами, сотнями разговоров и встреч и обидными, подчас убыточными ошибками. Как выбрать партнёров среди сотен ссылок, скажем, по результатам поиска «охота в Намибии» или «охота на медведя»? Как отличить профессионала от лентяя или просто обманщика? Это предложение дорого или дёшево? Клиент никогда не будет владеть всей этой информацией в такой же степени, как аутфитер. Зачем повторять чужие ошибки, когда можно их не делать?
-
А может ли охотник сам разобраться во всех нюансах? Как правило, может. Но сколько он на это потратит времени? Аутфитер экономит время. Зачем изучать массу информации, если эту работу можно поручить «специально обученному человеку»? Разумнее потратить это время на свой бизнес.
-
Аутфитер умеет общаться с клиентами. Говоря по правде, общение с клиентами напрямую для многих устроителей охот является их слабым местом. Увы, до сих пор нормой считается днями не отвечать на электронную почту. Мобильный телефон половину времени недоступен, потому что его владелец находится в угодьях. Нужную информацию зачастую получаешь только после нескольких напоминаний. Качество ответов тоже зачастую таково, что их просто нельзя показывать клиентам. Предложение по охоте в Танзании за 80 000 USD в виде кривой таблички в «Экселе». Ответ «Да ты не волнуйся, всё будет хорошо!» как универсальная формула для завершения разговора. Готов ли охотник к такому формату общения при покупке дорогого или очень дорогого тура?
-
Аутфитер видит ситуацию в целом, а не только в узком сегменте конкретных угодий,и может дать спектр предложений по разным регионам и странам. Принимающая же сторона всегда «хвалит своё болото».
-
Правильный аутфитер при первом же общении задаст вопросы, с помощью которых он определяет предпочтения охотника, и в итоге может предложить ему вариант, о котором охотник мог даже и не задумываться. Охотник же нередко находится в некотором плену своих собственных представлений, сформированных из разного рода советов, небылиц и информации из интернета, и ищет то, чего, может, и на свете не существует.
-
Аутфитер решает задачи, связанные с перелётом, трансферами, страховкой, размещением в отелях, экскурсиями. У профессионала всё этоотлажено и не вызывает никаких вопросов. Устроители охоты никогда не будут заниматься, скажем, перелётами и визами, охотнику нужно будет делать это всё самому. Та же история со специфическими вопросами по вывозу оружия и ввозу трофеев: аутфитер, безусловно, занимается как минимум консультированием по этим вопросам, либо вообще берет всё на себя.
-
У охотника есть персональный менеджер, который, в случае необходимости, доступен круглосуточно и может оперативно корректировать ход поездки, будучи в офисе и на связи. Сколько раз приходилось менять дату обратного вылета для охотников, застрявших где-то в угодьях из-за непогоды. Те, кто бронирует билеты сами, в таких случаях почти всегда их теряют и вынуждены покупать новые.
-
Права охотника больше защищены при работе с аутфитером. Он находится рядом, с ним можно встретиться в его офисе, заключить договор и оплатить деньги на российское юрлицо. Принимающая сторона находится где-то далеко, максимум, что получит охотник – это скан договора и реквизиты на оплату. А то и просто пришлют расчёт по почте и предложат перевести аванс на карточку владельца, а всё остальное оплачивать наличными на месте. Все эти отношения – филькина грамота для суда; с договором и чеком об оплате права охотника как потребителя защищены законом.
-
Аутфитер живёт, как, впрочем, и вся сфера услуг, на повторных заказах. Ему важно, чтобы охотник пришел ещё раз и заказал другую охоту. Поэтому аутфитер будет заниматься сложными, нестандартными либо даже заведомо неосуществимыми запросами. Он будет делать пустые запросы для анализа цен, собирать актуальную информацию о трофеях, разговаривать с егерями в угодьях и пр. только для того, чтобы завоевать лояльность охотника и обеспечить себе следующий заказ.
-
Принимающая сторона с большим вниманием относится к просьбам аутфитера о своём клиенте, чем если охотник будет просить за себя сам, по простой математической причине: аутфитер может принести устроителю охоты ещё клиентов. Это рычаг воздействия, которого нет у отдельно взятого охотника.
Хорошо, про клиентов-охотников понятно. Ну а если устроителям охоты, у которых есть их продукт, нужны на него покупатели, то вот им-то зачем работать с аутфитером? Вот уж тут-то точно одна головная боль и суета, да ещё и комиссию давать нужно. Давайте разберёмся.
Почему устроителю охоты удобнее работать с аутфитером, чем напрямую с охотником?
-
У аутфитера, если его клиенты приезжают после охоты довольные и с трофеями, найдётся не один клиент на продукт принимающей стороны, а хотя бы несколько. Аутфитер приводит устроителям охоты новых клиентов.
-
Аутфитер рекламирует продукт принимающей стороны на своём сайте, практически всегда значительно более посещаемом и значительно лучше продвигаемом в интернете. Нередки ситуации, когда охотник, проконсультировавшись с аутфитером, приходит к принимающей стороне как прямой клиент.
-
Аутфитер освобождает устроителей от непосредственного общения с клиентами, которого они, как я уже писал выше, не любят. Большинство из владельцев угодий не владеют навыками менеджеров по продажам, общение по телефону и ответы на вопросы клиентов являются для них постылой обязанностью. При работе через аутфитера устроители не слышат и половины тех вопросов, которые задают клиенты, и при этом общаются с человеком, говорящим с ними на одном языке. Можно позволить себе не быть постоянно на связи и сосредоточиться на своей основной работе в угодьях.
-
Аутфитер, которого устроители, как правило, недолюбливают за занудство и дотошность, является на самом деле их союзником, бесплатным контролёром и ревизором. Одна голова хорошо, две – лучше. Аутфитер снижает вероятность ошибок в расчётах, датах и прочих важнейших вещах, которые принимающая сторона случайно может и не заметить. Сколько «косяков» было выловлено и с датами вылета, и с фамилиями клиентов, и со стоимостью вертолётов – и не упомнишь.
-
Устроители охоты не занимаются решением несвойственных им задач: размещением в гостиницах, организацией экскурсий, страховками и пр. – вся эта головная боль, не приносящая никакой прибыли, ложится на аутфитера, а принимающая сторона сосредотачивается, собственно, на охоте.
-
Аутфитер решает вопрос с приёмом денег и заключением договора. Если офис принимающей стороны – письменный стол на охотничьей базе в сотнях или тысячах километров от клиента, а клиент при этом хочет иметь на руках оригинал договора и подтверждающие оплату документы, то нет другого варианта, кроме как осуществлять это через аутфитера.
-
В процессе работы с аутфитером организаторы узнают информацию о работе конкурентов на рынке. Это может быть и цена, и какие-нибудь организаторские новации, и нерыночные преимущества в виде пачки доступных лицензий. Поэтому замечания типа «Что-то у вас дороговато» или «А вот в соседнем хозяйстве полно лицензий» должны не являться поводом для обиды, а использоваться как уникальный канал получения той информации, которой конкурент не поделится никогда. Особенно много информации можно получить от представителя аутфитера, сопровождающего охотника в угодьях, во время неформального общения.
Разумеется, ко всему вышесказанному требуется один, но очень важный комментарий. Под словом «аутфитер» в данной статье я понимаю компанию/человека, которые своей главной задачей ставят успешный прибыльный бизнес. Достижение этой цели невозможно без хорошего настроения клиентов, наработанных профессиональных и дружеских отношений с партнёрами, постоянного профессионального роста.
Я заранее согласен со всеми теми негативными комментариями, которые могут высказать охотники про свой опыт работы с аутфитерами: «Позвонил в фирму, ни на один вопрос ответить не могут, девочка что-то блеет в ответ на обычные вопросы», «Обратился в агентство, отправили чёрти куда, все угодья выбитые, трофеев нет, да чтобы я ещё хоть раз куда-нибудь».
Не буду я против возражений и со стороны устроителей охоты: «Ну что толку от этих агентов? Звонят, весь мозг вынесут, ничего не купят» или «А зачем мне зарабатывать на 15–20% меньше, этот дармоед мне только мешал, не сообщил самых важных пожеланий охотников, всю охоту пришлось переверстать по ходу».
Разумеется, в каждой области есть профессионалы, а есть лентяи и обманщики. Есть люди, которые стараются и развиваются, а есть те, кто живёт старыми заслугами. Есть заинтересованные в клиентах, а есть потерявшие интерес вообще ко всему. Это есть везде, разумеется, есть это и среди аутфитеров.
И всё же для столь сложного и малопредсказуемого процесса, как организация охоты, позволю себе выдвинуть тезис: на данный момент охотникам и устроителям охоты проще работать и общаться друг с другом через аутфитера.
Так что пусть будет много устроителей охоты, пусть будет много аутфитеров, пусть будет много охотников и пусть каждый из них занимается своим делом. Пусть в этой среде будет здоровая конкуренция, которая будет корректировать цены и выносить наверх лучших. Пусть аутфитеры и устроители охот учатся друг у друга на благо конечного потребителя их продукта – охотника.
Русский охотничий журнал, январь 2017
